Les informations précontractuelles : le formulaire, les mentions, le contrôle

Un agent de la répression des fraudes qui entre dans une agence ne demande pas d’abord le contrat. Il demande ce qui l’a précédé : le document remis au client avant qu’il signe, et la preuve qu’il lui a bien été remis. Deux textes commandent cette pièce, et beaucoup de dossiers de vente n’en satisfont qu’un seul.

Le formulaire suit un modèle, il ne se rédige pas

L’article L211-8 ne dit pas que le professionnel informe le voyageur. Il dit qu’il l’informe « au moyen d’un formulaire fixé par voie réglementaire ». La nuance décide de tout : un document maison, même complet, même clair, ne remplit pas l’obligation.

Le modèle vient de l’arrêté du 1^er mars 2018, publié au Journal officiel du 7 mars 2018 et applicable depuis le 1^er juillet suivant. Il ne propose pas un formulaire mais plusieurs, et sa première annexe en compte quatre pour les seuls forfaits.

Choisir la partie B pour une vente réalisée sur un site marchand, ou la partie A pour une vente au comptoir alors qu’aucun lien n’est cliquable sur un papier, revient à ne pas remettre le bon formulaire. Le modèle n’est pas une mise en page recommandée : c’est le document que l’arrêté impose pour cette configuration de vente. Une seconde annexe, de cinq parties, traite le cas de la prestation de voyage liée, dont le formulaire dit l’inverse du précédent puisqu’il avertit le voyageur de ce dont il ne bénéficiera pas.

Le formulaire annonce des droits, R211-4 fournit la matière

Remettre le formulaire ne suffit pas davantage. L’article R211-4, dans sa rédaction en vigueur depuis le 1^er juillet 2018, énumère huit rubriques que le voyageur reçoit avant de s’engager : caractéristiques principales des services, coordonnées de l’organisateur et du détaillant, prix total taxes et frais compris, modalités de paiement, nombre minimal de participants et date limite de résolution si ce nombre n’est pas atteint, formalités de passeport et de visa ainsi que formalités sanitaires, droit de résoudre le contrat à tout moment avant le départ, couvertures d’assurance et d’assistance.

Deux de ces rubriques manquent plus souvent que les autres dans les dossiers. Le nombre minimal de participants, avec la date limite à laquelle le départ peut être annulé faute d’inscrits, disparaît régulièrement des propositions de groupe alors que c’est exactement là qu’il sert. L’adaptation du voyage aux personnes à mobilité réduite, qui relève du premier point, ne figure presque jamais sur les documents de vente.

Le premier point recouvre aussi l’itinéraire, les dates, le nombre de nuitées, les repas fournis, les visites incluses et la langue dans laquelle les services seront rendus. Une fiche produit de tour-opérateur reprise telle quelle couvre en général la destination et l’hôtel, rarement la langue des prestations.

Trois conséquences, dont une se chiffre le jour même

L’article L211-9 tire de cette obligation trois effets. Les informations communiquées entrent dans le contrat et ne bougent ensuite que d’un accord exprès. La preuve qu’elles ont été fournies pèse sur le professionnel, jamais sur le client. Et le voyageur ne doit aucun frais, redevance ou coût supplémentaire dont il n’a pas été informé avant la conclusion.

Le troisième effet se lit en euros. Une agence vend un circuit à 2 350 € par personne pour un couple, puis ajoute à la facturation 60 € de frais de dossier par voyageur et 95 € de supplément chambre qui ne figuraient sur aucun document remis avant la signature : 215 € ne sont pas récupérables, et le rester après réclamation expose au reste du dispositif. Le calendrier de ces mentions se joue au stade du devis, seul document que le client reçoit avant d’être lié.

Le manquement ne s’arrête pas au client. Le III de l’article L211-23 rend tout manquement à la section 2 du chapitre passible d’une amende administrative de 3 000 € pour une personne physique et de 15 000 € pour une personne morale, prononcée par les agents de la concurrence et de la consommation dans les conditions du Code de la consommation.

L’article que les conditions générales citent encore n’existe plus

L’obligation de reproduire n’a donc plus de fondement depuis huit ans. Reproduire volontairement les articles réglementaires ne constitue pas en soi une faute : ce qui pose problème, c’est ce que ces conditions générales reproduisent réellement. Le même décret n° 2017-1871 a réécrit les articles qu’elles recopient. Un jeu de conditions générales fondé sur R211-12 date, par construction, d’avant le 1^er juillet 2018 : il expose au voyageur la version antérieure de R211-4, celle qui ignorait le formulaire standardisé, le nombre minimal de participants et le droit de résolution à tout moment avant le départ.

Le résultat tient en une phrase : l’agence a écrit noir sur blanc, dans son propre contrat, un état du droit moins favorable que celui qui s’applique. Les informations précontractuelles faisant partie intégrante du contrat, elle se retrouve à opposer à son client des clauses périmées pendant que le code, lui, joue en faveur du voyageur.

Ce que le contrôle relève

Interrogé par le sénateur Laurent Lafon sur les agences en ligne, le ministère chargé du tourisme a détaillé le bilan des contrôles du secteur dans une réponse publiée au Journal officiel du Sénat le 28 avril 2022. L’enquête de la DGCCRF, conduite pendant toute l’année 2019 dans douze régions et trente-cinq départements pour vérifier l’application des dispositions entrées en vigueur le 1^er juillet 2018, a porté sur 364 établissements visités. 201 se sont révélés en anomalie.

Les manquements relevés visaient l’information précontractuelle du consommateur, la conformité des contrats, les pratiques commerciales trompeuses et l’information sur la procédure de médiation ouverte au client. La lecture professionnelle de ces chiffres n’est pas le taux, elle est la répartition des suites : sur 201 établissements en écart, cinq seulement ont fait l’objet d’un procès-verbal. Le contrôle de la vente de voyages sanctionne peu et corrige beaucoup, ce qui explique qu’un dossier de vente incomplet puisse traverser plusieurs saisons sans que personne dans l’agence apprenne qu’il l’est.

Reste l’asymétrie posée par L211-9, et elle change la manière de tenir un dossier. Un vendeur qui informe très bien à l’oral et ne conserve rien perd devant un contrôle ; un vendeur qui remet le bon modèle de formulaire et en garde la trace horodatée passe, même si son entretien de vente a été moins soigné. La charge de la preuve ne récompense pas la qualité du conseil, elle récompense l’archivage.